Ulaşım Türkiye

Ulaşım hizmeti veren kuruluşların yolcuları (müşteri) ile ilişkilerini sağlamak maksadı ile kullanılan Bilgi edinme/Öneri/Şikayet sistemleri oluşturulmasında belirlenecek kriterler nasıl olmalı?
Müşteri memnuniyetini yükseltmek ve daha iyi hizmet vermek açısından
kurumların kullandıkları Müşteri İlişkileri Yönetim (CRM) yazılımları genelde kurum ve müşterileri arasındaki ilişkileri düzenleyip takip ederken, ulaşım sektöründe, kayıtlı olmayan binlerce müşteri söz konusu ve mevcut standart yazılımlar yetersiz kalmakta veya sektör/kurum için özelleştirme gerekmektedir.

Sadece Ulaşım sektörüne yönelik bir sistemde olması ve olmaması gerekenler hakkındaki düşüncelerinizi veya diğer ülkelerdeki uygulamaları bu başlık altında paylaşabilirsiniz.

Yolcular bir şikayet yaptıklarında şikayet durumunu web üzerinden görüntüleyebilmeli, aynı zamanda sms ile bilgilendirme istemiş ise bence bu iş yapılan bir CRM de müşteriye özel sms gönderebilen bir modül olabilir, şikayet durumu ile ilgili bilgi veren, kişinin vakti olmayabilir internetten bakmaya, ya da bu da bir bilgilendirmedir sonuçta bence değişik bir uygulama olabilir.

Şikayet oldugunda personelde dinlenmelidir.Ama bir şirket önce kendi çalışanını gözetmeli onun durumunu bilerek cezai işlem yapmalıdır.Yokşa şikayet var alsana ceza denmemelidir.
En basiti ulaşım araçlarında Perona üçretsiz giren bir şahsı yada turnikeyi tekmeliyen bir şahsı uyardıgınızda bile sizi degişik bir şekilde şikayet edebiliyor.

Bu konuda en büyük eksik şikayetin yanlış algılanması. Şikayet meydana gelen olayın derecesine göre belkide cezalandırma gerektirebilir, tabi bu durumda personelinde tarafsız olarak dinlenmesi ve bence durum netleşene kadar en az şikayetçi kadar haklı görülmesi gerekir.

Toplu taşımacılıkta müşteri velinimettir ne yapsa yeridir diye davranmayı şahsen doğru bulmuyorum, çünkü insan doğasının gereği ve maalesef ülkemizdeki Toplu Taşıma Yolculuğu anlamında bir kültür olmadığı için parasını ödediğimiz bir hizmetin tamamının bizim olduğunu düşünebiliyoruz, dolayısı ile şikayetlerde abartılarda olabilir, ama bu ne şikayetçiye ne de şikayet edilene objektif davranmamayı gerektirmez.

Bir diğer konu işletmelerde görevli personelin kendileri hakkında yapılan her yorumu eleştiri olarak değil sanki yaptığı işe karışılması ya da onun aleyhine durumların araştırılması gibi algılıyor, bu da bir dereceye kadar ülkemizde personel ve insan kaynağı yönetim yöntemlerinin insanlara iş sürekliliği garantisi vermemesinden kaynaklanıyor, insanlar işinden olma korkusu yaşayabiliyor, bir ikinci etkende yıllardır işin içinde bulunan birisi yaptığı işe ile ilgili kurum içinden bir eleştiri ya da eksik görüldüğünde "benden daha iyimi biliniyor" gibi bir davranışa da girebiliyor bu da yine insanoğlunun yapısı ile alakalı bir durum.